Was macht ein zielführendes Feedback aus?

Von Michael Krakow, veröffentlicht am 27.11.2018

Der Psycholinguist Herbert H. Clark von der Stanford University deklariert es als „kommunikative Kooperation", womit das Grundgerüst beschrieben ist. Doch wie gestaltet sich ein gelungenes Feedback in der unternehmerischen Anwendung?

Im Geschäftsleben ist ein Feedback eine Rückkopplung, welche Prozesse anschieben, gestalten oder korrigieren helfen soll. Es gibt Regeln für ein Feedback, wenn es dazu dienen soll, effizient eine Kenntnisnahme oder gar Handlung zu evozieren. Vor der Gabe einer Rückmeldung ist es wichtig, dessen Notwendigkeit zu prüfen.

Dieser Begriff stammt von „eine Not wenden“, was überspitzt deutlich macht, was die Nützlichkeit einer Rückmeldung auszumachen hat. In meiner ersten Firma wurde ein in dieser Hinsicht übereifriger Mitarbeiter von seinen Kollegen dergestalt parodiert: „Chef, im Lager brannte Licht, aber ich habe es schon ausgemacht!“. In dieser humoresken Überhöhung steckt ein wahrer Kern.

Ein berufliches Feedback ist nämlich kein Smalltalk, kein Anschieben einer Plauderei, es ist kommunikativ eine eher technisch-sachliche Übermittlung von Fakten zum Zwecke einer Reaktion. Definieren Sie deshalb im Vorfeld Ihre Ziele und Erwartungen, was soll Ihre Rückmeldung ergeben, was soll daraus für Sie erfolgen? Diese Vorbereitung schärft die Marschrichtung und ermöglicht eine exakte Nachanalyse.

Kann die Wichtigkeit des Feedbacks bejaht werden und ist die Zielsetzung konstruiert, steht die nächste elementare Voraussetzung an - der passende Moment. Je wichtiger der Inhalt, desto mehr ist der Zeitpunkt entscheidend. Unterscheiden muss man hier zwischen akuter, mittelfristiger und langfristiger Rückkopplung.

Wenn der Kurzschluss einer Produktionsmaschine einen Schwelbrand ausgelöst hat, dürfen Sie getrost alle Regeln ignorieren, hier geht es darum, durch die Topp-Priorisierung augenblicklich eine Information weiterzuleiten. Doch diese Dringlichkeit ist gottlob selten gegeben. Das mittelfristige Feedback erscheint häufig in Meetings, Besprechungen, Planungskonferenzen und Mitarbeitergesprächen. Hier sind die Vorgaben angemessener Kommunikation einzuhalten. Man unterbricht nicht, sondern wartet, bis sich die Gelegenheit bietet, den eigenen Beitrag zu platzieren. Diese Verzögerung bringt den Vorteil, den Inhalt seiner Rückmeldung noch überprüfen, anreichern, korrigieren, verkürzen und in Form bringen zu können. Denn diese Form, daraus ableitend die Formulierung (!), ist prägend für den Erfolg Ihrer Botschaft. Zudem lässt jede von den Teilnehmern erkannte Unhöflichkeit oder Übermotivation die Qualität Ihres Feedbacks zuverlässig erodieren.

Im Gegensatz dazu setzt ein hinreichend gereiftes Feedback einen wirkmächtigen Akzent. Man sagt allgemein, der frühe Vogel fängt den Wurm, aber in einer Debatte bekommt die zweite Maus den Käse. Beherrschen Sie sich und dazu noch die passende Tonalität (Lautstärke, Tempo, Volumen, Tonhöhe, Sachlichkeit), verleihen Sie Ihrem Feedback somit ordentlich Gewicht.

Auch wenn Sie Ihr Anliegen mit Verve erfüllt, bringen Sie es möglichst unaufgeregt dar. Souveränität schlägt Hitzigkeit immer. Die Wichtigkeit, welche Sie Ihrem Wortbeitrag natürlich zumessen, vermitteln Sie nicht durch Vehemenz, im Gegenteil. Bei einem langfristig wirksam werden sollen dem Feedback liegt es im Interesse des Absenders, dieses nicht „zwischen Tür und Angel“ zu überbringen.

Im ungünstigen Zeitpunkt geht die Information unter oder wird lediglich rudimentär sein Ziel erreichen, das Wesentliche wird dadurch nicht selten verfälscht. Eine Wiederholung wird nötig, was die Essenz schwächt. Der richtige Augenblick entscheidet mehr über den Erfolg als der Inhalt. Haben Sie die richtige Person erwählt für Ihr Feedback, stimmt die Zieladresse? Versetzen Sie sich in die Kenntnis, dass der Auserwählte auch tatsächlich befugt, kompetent und in der Lage ist, Ihrem Feedback entsprechen zu können. Ihr Ansinnen bei dem falschen Ansprechpartner anzubringen, irritiert diesen und bringt Sie Ihrem Ziel nicht näher. Schätzen Sie außerdem die Erfolgsaussichten Ihres Feedbacks realistisch ein, eine Erwartungshaltung ohne rechte Chance auf Befriedigung wird Sie frustrieren, zudem Ihrer Reputation nicht zuträglich sein.

Der Inhalt sollte dementsprechend gut aufbereitet werden, ein Feedback ist keine Erzählung, erst recht kein Roman. Es braucht keine Einleitung, keine Ausleitung, kein Spannungsbogen. Was zählt, ist die Information, die Botschaft, die Handlungsaufforderung, versehen mit einem starken, latent appellativen Schlusspunkt. Diese Regel lässt sich als Komprimierung kennzeichnen. Kommen Sie rasch auf den Punkt, seien Sie von Beginn an konkret, vergeuden Sie keine Energie, Ihr Feedback zu einem Vortrag auszuweiten. Ein gutes Feedback ist kompakt - haben Sie zehn gute Argumente, bringen Sie nur Ihre drei stärksten.

Dann sparen Sie sich für den folgenden Diskurs noch weitere Pfeile im Köcher auf und sorgen vor, dass Ihre schwächsten Argumente nicht schon hier extrahiert und zerfasert werden. Ihre Rückkopplung informativ zu überladen, sorgt dafür, dass die stärksten Bestandteile geschwächt werden. Hängen Sie viele gute Gedankenbilder dicht nebeneinander, verlieren sie alle miteinander an Kraft. Das beeindruckendste als Solitär hingegen entfaltet überzeugende Wirkung. Dazu zählt dessen Stichhaltigkeit, die enthaltenen Informationen sollten belastbar sein, also einer möglichen Nachprüfung standhalten. Auf wackligem Fundament lässt sich kein solides Gebäude errichten. Je besser also seine Vorbereitung, desto wirksamer das Feedback. Hier gilt es auch, unbedingt den Kenntnisstand des Gesprächspartners einzuschätzen! Fachtermini unter Experten beschleunigen und verstärken ein Feedback, gegenüber einem eher Fachfremden verdeutlichen sie ebendiese Kluft, was der wichtigen Atmosphäre abträglich ist.

Je mehr Sie Ihr Feedback im Modus des Empfängers aufbereitet haben, desto eingängiger wird es für ihn, was einen Verlauf in Ihrem Sinne mindestens begünstigt. Emotional stark eingefärbte Konnotationen sollten entfallen, ein Feedback ist ein Instrument des Austausches mit klarem Sachziel. Baustellen auf der zwischenmenschlichen Ebene bedürfen eines anderen Werkzeugs der Kommunikation. Unterlassen Sie negative Du-Botschaften, diese werden immer als Vorwurf bei der Zielperson einschlagen. Bleiben Sie sprachlich stringent bei sich, schildern Sie ihren Eindruck, Ihre Einschätzung, unterbreiten Sie Ihren Vorschlag.

Forderungen an Ihr Gegenüber oder Kritik sind nicht hilfreich, zudem obsolet, wenn Ihr Feedback dieses bereits schlüssig bedingt. Ein Fazit darf der Angesprochene auch ruhig mal allein herleiten, das beteiligt ihn als Prozessmitglied. Eine Rückkopplung wird durch emotionale Überfrachtung geschwächt, weil es automatisch Nebenschauplätze eröffnet und Empfindungen des Angeredeten triggert, welche das erwünschte Ergebnis torpedieren. Werten Sie nach Möglichkeit nicht, schon gar nicht generalisierend, fokussieren Sie ein klar herausgearbeitetes Element.

So wie Rom nicht an einem Tag erbaut wurde, ändern Sie kein System, keine Struktur durch ein einzelnes Feedback, sondern errichten etwas durch differente Bauabschnitte. Geht es Ihnen um das Große und Ganze, zergliedern Sie es in mehrere Feedbacks, die zeitlichen Abstand zueinander haben und aufeinander aufbauen, sinnvoll gestreut werden. Wird Ihr Feedback als aufgezwungen wahrgenommen, wird es unbewusst abgelehnt, ungeachtet seiner Potenziale. Gestalten Sie Ihr Feedback als Angebot, als bereichernde Möglichkeit zu Entwicklung und Optimierung.

Wie fast immer ist gelingende Kommunikation das entscheidende Werkzeug! Halten Sie Ihr Wissen, Ihre Einschätzung Ihrem Gegenüber hin wie einen Mantel, in den er schlüpfen kann, hauen Sie ihm Ihre Erkenntnis nicht wie einen nassen Waschlappen um die Ohren. Könner des Feedbacks bauen die Bedürfnisse des Angesprochenen, erst recht jene des Unternehmens möglichst gleich mit ein, diese versuchte Fraternisierung kann sich als Schnellstraße erweisen. Vermeiden Sie jedoch, dem Empfänger eine mögliche Sichtweise oder Reaktion zu insistieren (z.B. Killerphrasen), wird dieser Versuch bemerkt, scheitert Ihr Ansinnen augenblicklich und hinterlässt zudem verbrannte Erde für zukünftige Interaktionen. Niemand wird gern manipuliert. 

Ein Feedback, im Sinne dieser Regeln angewendet, ist ein hochwirksames Instrument zur Steuerung. Es gekonnt anzuwenden, bringt neben greifbaren Ergebnissen auch Freude an gelingender Kommunikation.

Avatar of Michael Krakow

Michael Krakow

ist Kommunikations-Experte und stammt aus dem kommunikationsfreudigen Ruhrgebiet. Nach mehr als zwei Jahrzehnten in der Arbeitspädagogik, als Key Account, Marketingleiter und Kultur Manager wechselte er in die Selbstständigkeit. Seit etlichen Jahren ist er Unternehmensberater, Coach, Autor sowie als Dozent und Vortragsredner. Zusätzlich zu seinen vielen beruflichen Aktivitäten ist er Kulturschaffender in seiner Wahlheimat Lippe.