Telefonwarteschleifen – Lästiges Gedudel oder smarter Kontakt?

Von Henrike Dibbern, veröffentlicht am 29.08.2017
blonde Frau telefoniert mit einem weißen Smartphone

Wenn ein Unternehmen Wert auf Imagebildung und eine gesamtheitliche Corporate Identity legt, kommt es um das Thema Corporate Sound nicht mehr herum. Dieser Marketingbereich ist für Ihre Unternehmenskommunikation von großer Bedeutung.

Auch die Wartemelodien, wie sie nicht nur bei Hotlines zum Einsatz kommen, sondern z.B. auch beim Durchstellen zum gewünschten Gesprächspartner oder wenn die Telefonzentrale ausgelastet ist, sind Teil von Corporate Sound. Wieso aber haben Telefonwarteschleifen so einen schlechten Ruf und was können Sie daran ändern? Was macht eine gute Telefonwarteschleife aus – und wieso gibt es überhaupt so viele schlechte Warteschleifen? Fragen, auf die dieser Blogpost Antwort gibt.

Damit Ihr Unternehmen in Zukunft selbst beim Warten am Telefon Sympathien gewinnt.

Wer hat die Telefonwarteschleife erfunden – und warum?

„Music on hold (MOH)“, wie die Warteschleifen-Musik meist genannt wird, geht auf das „Musiphone“ des Unternehmens BEYERTONE zurück, das Mitte der 80er Jahre die ersten realistisch musikalischen Telefonwarteschleifen ans Ohr brachte. Ziel war, das „Gepiepe“ der Telefonanlagen durch echte Musik zu ersetzen und Wartezeiten dadurch erträglicher zu machen. 1989 wurde das System um die Funktion „Ansage vor Abfrage“ ergänzt – und mit diesem grundsätzlichen System hadert noch heute so mancher Anrufer, wenn er nach ein paar Klingelzeichen eine programmierte Begrüßung (oder auch Vertröstung), gefolgt von Musik, zu hören bekommt.

Wieso sind manche Warteschleifen so schlecht – und was kann man dagegen tun?

Ursprünglich war der Zweck von Telefonwarteschleifen, die gegebene Wartezeit angenehmer zu machen. Zunehmend beschlich jedoch die Anrufer das Gefühl, dass die Warteschleifen genutzt werden, um zunehmende Kontaktzahlen bei gleichem – oder sogar weniger – Personal abzufedern. Dazu kam in der Vergangenheit die Möglichkeit, Anrufer bereits für die Warteschleife Gebühren entrichten zu lassen.

Hier zeichnet sich zum Glück eine Trendwende ab: Zum einen hat der Gesetzgeber der „Warteschleifen-Abzocke“ einen Riegel vorgeschoben, zum anderen erkennen immer mehr Unternehmen, dass über Gebühr eingesetzte Warteschleifen das Image empfindlich schädigen können. Die Telekom darf man hier sicher als ein Unternehmen nennen, das vom oft gescholtenen Service-Nichtleister zum Vorbild für Kundenservice am Telefon wurde.

Weiteres Kennzeichen einer schlechten Telefonwarteschleife ist natürlich die Musik: Wenn Sie sich für eine der synthetischen Standard-Melodien, zum Beispiel die Computer-Interpretation von „Für Elise“ entscheiden, dann ist das nicht nur ein Angriff auf Geschmack und Ohren Ihrer Kunden. Es nimmt Ihrem Unternehmen jede akustische Eigenständigkeit.

Kaum besser sind nichtssagende Geräuschkulissen, bei denen sich das Ohr weigert, sich an sie zu erinnern. Grund für beide Missgriffe: Viele Unternehmen weichen auf GEMA-freie Melodien aus, um Kosten zu sparen, oder nutzen die voreingestellten Standards der Telefonanlage.

Eine Alternative, ganz im Sinne von Corporate Sound, ist die Verwendung eines eigenen Unternehmens-Songs für die Warteschleife. Aber auch hier gibt es negative Beispiele. So hat bereits vor einigen Jahren das Unternehmen Air Berlin erfahren müssen, wie schnell man sich in der Netzgemeinde der Lächerlichkeit preisgibt. Der Telefonwarteschleifen-Song „Flugzeuge im Bauch, im Blut Kerosin“ kursiert noch immer als schlechtes Vorbild, und bei der „Ewigen Top 10 der Shitparade“ eines Münchner Lokal-Radiosenders ist er heute noch ganz weit vorne. 

Wie stattdessen eine professionelle und hochwertige Produktion einer Warteschleife klingt, können Sie sich am Beispiel der Anton Klocke Antriebstechnik GmbH aus Bielefeld anhören:

Was macht eine gute Telefonwarteschleife aus – und wie produziert man sie?

Zwei Ratschläge sollten Sie beachten, wenn Sie Ihre Kunden mit einer guten Telefonwarteschleife während der Wartezeit milde stimmen oder sogar das Image aufwerten wollen.

Erstens: Holen Sie sich Unterstützung bei Profis, zum Beispiel einem Tonstudio.

Zweitens: Seien Sie unbedingt authentisch.

Eine pompöse Unternehmenshymne ist bei einer kleinen Schreinerei genauso falsch wie eine Techno-Nummer bei einer Großbank. Wie man bei der Komposition der Warteschleifenmusik sinnvoll vorgeht, zeigen zum Beispiel das Unternehmen ABUS, das seine Produkte Musik machen lässt, oder die Bauhaus-Uni Weimar, die sich im großen Kreativ-Fundus Ihrer Studenten bediente. Je nach Unternehmensart und -größe ist es sicher eine gute Idee, sich mit dem Tonstudio zu beraten bzw. sich beraten zu lassen. Gegebenenfalls haben die Profis auch einen Komponisten oder Musiker zur Hand.

Darüber hinaus gilt für jede Warteschleife:

  • Geben Sie keine falschen Versprechungen. Die Ankündigung, dass “sofort“ ein Ansprechpartner frei werde, muss auch eingehalten werden.
  • Lassen Sie die Telefonanlage und die Warteschleife so programmieren, dass bei großem Andrang die Anrufer gebeten werden, später nochmal anzurufen. Das ist ehrlicher, als sie in eine lange Warteschleife zu schicken.
  • Nutzen Sie die Wartezeit, um den Anrufer erste Fragen per Ziffernblock beantworten zu lassen. So versorgen Sie den Berater mit wichtigen Infos und binden die Anrufer ein. Aktive Mitwirkung vertreibt das Gefühl, nur Zeit zu verschwenden.
  • Auch Angebote, Aktionen oder Messetermine können sinnvolle Pausenfüller sein, sollten aber immer aktuell gehalten werden.
  • Wählen Sie nicht die Musik, die der Unternehmensführung gefällt, sondern die dem Geschmack der Zielgruppe und dem Charakter des Produkts entspricht.

Sie merken: Die Planung und Produktion einer sinnvollen und zum Unternehmen passenden Telefonwarteschleife kennt viele Aspekte. Und sicher haben Sie noch zahlreiche eigene Ideen. All diese Möglichkeiten zu einem Konzept zu machen, das so imagestark wie ökonomisch ist, ist eine Aufgabe, die Ihr Mediaberater gerne übernimmt. Rufen Sie ihn einfach an – und achten Sie mal darauf, was sich in dessen Telefonwarteschleife tut …

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Henrike Dibbern

studierte Soziologie, Politik- und Verwaltungswissenschaft. Seit 2014 arbeitet sie als Redakteurin in einer Marketingagentur.