Online-Plattformen und soziale Netzwerke sind ein hervorragendes Marketing-Tool um die Kommunikation mit Kunden, Fans und Followern zu vertiefen und den Bekanntheitsgrad der eigenen Produkte und Dienstleistungen zu steigern. Nicht umsonst setzen viele Unternehmen längst auf eigene Social Media-Experten.

Neben den Profis tummeln sich die Kollegen aus anderen Firmenbereichen bei Facebook und Co. Sie plaudern über den vergangenen Urlaub, informieren sich über Produkte, teilen neben wertvollen Informationen das eine oder andere Katzenvideo und sind auf ihre ganz persönliche Art und Weise in gewisser Form als Botschafter ihres Betriebs unterwegs.

Betriebsgeheimnisse sind tabu

Privataccount hin oder her. Wer als IT-Spezialist im Forum glänzt macht Werbung für den Arbeitgeber. Und wer im sozialen Netz offen über Betriebsgeheimnisse spricht oder seinem Ärger über das jüngste Meeting Luft macht, der postet sich nicht nur selbst um Kopf und Kragen, er schadet auch dem Image des Betriebs.

Um unschöne Szenarien gar nicht erst entstehen zu lassen, empfiehlt es sich, klare Social Media Guidelines aufzustellen, die das Verhalten im Social Web regeln.

Die Ausgestaltung dieser Leitlinien hängt von der eigenen Unternehmenskultur ab. Während die US-Zeitung „The Gazette“ ihre Mitarbeiter lediglich dazu anhält, nichts zu posten, was das Unternehmen oder den Verfasser selbst in eine peinliche Situation bringen könnte oder der eigenen Reputation schadet, gibt das Telekommunikationsunternehmen 1 & 1 aktuell zwölf Richtlinien an die eigene Belegschaft raus. Auch die Deutsche Post formuliert zehn Punkte, an die sich alle Mitarbeiter verbindlich halten müssen.

Orientierung für alle Akteure

Einen Königsweg zur Ausgestaltung der eigenen Social Media Guidelines gibt es also nicht, zu unterschiedlich sind die Bedürfnisse der einzelnen Unternehmen. Wichtig ist, dass Ihre Social Media Guidelines dazu geeignet sind, Orientierung zu geben und Sicherheit zu vermitteln. Betrachten Sie Ihre Richtlinien ruhig als Teil Ihrer Gesamtstrategie zu Ihrem digitalen Auftritt.

So gesehen ist es ratsam, diese so ausführlich wie nötig zu gestalten um alle Eventualitäten abzudecken und gleichzeitig so knapp wie möglich zu formulieren, um die Übersichtlichkeit zu wahren. Sorgen Sie dafür, dass jeder Mitarbeiter die Guidelines kennt, und dass diese nicht als Vorschriften, sondern als Unterstützung wahrgenommen werden. Erklären Sie die wichtigsten Social Media-Aktivitäten Ihres Unternehmens und die Botschaften, die sie auf diesen Wegen aussenden möchten. Sollte es bislang noch gar keine Social Media Guidelines in Ihrem Betrieb geben, sorgen Sie dafür, dass Ihre Leitlinien parallel in allen Bereichen des Betriebs eingeführt und kommuniziert werden.

Inhalte Ihrer Social Media Guidelines

Mögliche Leitlinien für das Verhalten im Social Web sind zum Beispiel die Empfehlung, sich stets als Mitarbeiter des eigenen Unternehmens erkennbar zu machen und gleichzeitig zu verdeutlichen, dass sämtliche Statements auf rein persönlichen Ansichten beruhen. Der Umgangston sollte dabei natürlich stets freundlich bleiben und den allgemeinen Höflichkeitsformen entsprechen. Von emotionalen Antworten ist gerade im Falle von Kritik abzuraten.

Es sollten keine Behauptungen in den Raum gestellt werden, die nicht belegbar sind, Interna dürfen selbst in geschlossenen Gruppen oder Chats nicht verbreitet werden. Öffentliche Beleidigungen und Beschimpfungen sind ebenso tabu wie das Verbreiten von Gerüchten über die eigene Firma oder über Kollegen.

Kommentare und Likes auf der Unternehmens-Fanpage sind begrüßenswert, wer auf Kritik oder Unmutsbekundungen stößt, sollte diese nach Möglichkeit an die Social Media Beauftragten weiterleiten.

Viele Unternehmen wie zum Beispiel der Stuttgarter Autobauer Daimler oder die Kommunikationsagentur achtung! aus Hamburg fördern inzwischen sogar das Engagement der Belegschaft im Bereich Social Media explizit als Teil der externen Kommunikation.

Fazit:

Ganz egal für wie viele Richtlinien Sie sich nun entscheiden und wie Sie diese ausformulieren, die Zielsetzung der Social Media Guidelines bleibt im Kern gleich: Sie sollen Ihren Mitarbeitern eine Orientierungshilfe und Sicherheit im Social Web bieten.

Dabei ist es hilfreich, auf die jeweiligen Rechte aber auch auf die Pflichten eines jeden Einzelnen hinzuweisen. Betrachten sie Ihre Social Media Guideline als wichtiges Tool der internen wie auch der externen Kommunikation und als geeignete Maßnahme um Shitstorms vorzubeugen und eine positive Kommunikationskultur in Ihrem Unternehmen zu etablieren.