Messenger-Dienste für die Kommunikation mit dem Kunden

Von Barbara Kawa, veröffentlicht am 20.10.2016
Smartphone mit Messenger Oberfläche neben Notizblock

Der Aufschrei war groß, als Facebook seinen Messenger einführte und alle Nutzer ihn zwangsweise installieren mussten, um sich auch mit dem Handy weiterhin mit Freunden über die Plattform Nachrichten schreiben zu können. Mittlerweile hat sich der Facebook Messenger etabliert und ist durch die ständige Weiterentwicklung und Einführung von interessanten Gadgets für viele User nicht mehr wegzudenken. Genau wie WhatsApp hat er sich auf dem deutschen Markt zu einem wichtigen Kommunikationstool entwickelt.

Klar, dass auch Unternehmen schnell erkannt haben, dass hier eine ganz neue und wichtige Möglichkeiten in der Kommunikation mit dem Kunden liegt. Denn weiterhin lautet die Devise, den Nutzer dort abzuholen, wo er sich sowieso aufhält.

Während WhatsApp in seinen Nutzungsbedingungen den Gebrauch für Unternehmen erschwert, bietet der Facebook Messenger hingegen per Schnittstelle die Integration des Tools in Unternehmenswebseiten an. Für den Einsatz der beiden Chat-Dienste (und auch die anderer Anbieter) ergeben sich auf Firmenseite folgende Szenarien, die auch bereits im Einsatz sind:

Kundendienst

Sicherlich im Fokus des Interesses steht die Kommunikation im Bereich des Kundendienstes. Personen, die online-affin sind und häufig Käufe über das Internet tätigen oder beispielsweise ihren Handyvertrag online abschließen, nutzen auch vermehrt Chat-Funktionen, um Fragen zu Bestellungen oder Reklamationen anzubringen. Daher setzen etliche Firmen bereits den Facebook Messenger oder auch den asiatischen Dienst WeChat für Kundenanfragen oder weitere Servicefunktionen ein. Auch einen direkten Kontakt via WhatsApp bieten manche Unternehmen an. So werden bei einigen Sparkassen kurze Fragen und einfache Vorgänge per WhatsApp bearbeitet.

Ein Vorteil hierbei: Der Einsatz aller möglichen Medien steht zur Verfügung. Das Mitschicken von Produktfotos, kurzen Videos oder Links kann möglicherweise in der Unterhaltung oder bei der Lösung des Problems weiterhelfen.

Newsticker

Einer der Vorreiter beim Einsatz von Messenger-Diensten ist die BILD-Zeitung. Auf der AllFacebook Marketing Conference, die Anfang Oktober in Berlin stattfand, gewährte das Medienunternehmen interessante Einblicke in seine Erfahrungen damit.
Natürlich werden Messenger auch hier von den Usern für die direkte Kommunikation genutzt. Hinzu kommt aber auch die Möglichkeit einen Newsticker zu abonnieren. Der User wählt aus verschiedenen Diensten wie z.B. den „Transfer-Ticker“ für die Bundesliga und bestellt, je nachdem für welches Thema er sich interessiert. Per Push-Nachricht wird er dann über neueste Entwicklungen informiert.

Auch wenn das Interesse der Leser an der Messenger-Kommunikation sehr hoch ist, muss der Inhalt der Nachrichten dennoch sorgfältig gewählt werden. Wichtig ist es, nur relevante News zu verschicken, die einen echten Mehrwert für den Empfänger bieten. Das gleiche gilt auch für Unternehmen: Wird immer nur Werbung verschickt, ist der Nutzer am anderen Ende der Leitung schnell wieder weg.

In einer Befragung ermittelte die BILD-Zeitung unter 3.000 Nutzern, dass sich die Hälfte der Empfänger wünscht, dass die Meldungen einen Link zu weiteren Hintergrundinformationen enthalten. So werden User also abgeholt und auf die Webseite geleitet. Ebenfalls ein interessanter Aspekt für die Unternehmenskommunikation. Die optische Aufbereitung oder das Mitschicken von Fotos rücken in den Hintergrund.

Der positive Effekt, der entsteht, weil der User in seiner direkten Umgebung erreicht wird, spiegelt sich auch in weiteren Zahlen wieder: Zwei Drittel aller Nutzer des Angebots der BILD lesen die Nachricht direkt nach dem Empfang, 50 Prozent teilen die Meldung mit ihren Freunden und sorgen so für eine große Reichweite.

Einkauf via Chat-Bot

Eine weitere interessante Möglichkeit für den Einsatz von Messenger-Tools ist die Abwicklungen eines Einkaufs von Produkten oder auch Dienstleistungen. Zur Hilfe kommen hierbei intelligente Chat-Bots, also Robotern, die per Programmierung auf bestimmte Befehle reagieren und die nächsten Schritte einleiten. Großer Vorteil: Die Chat-Bots stehen rund um die Uhr zur Verfügung und reagieren in Echtzeit. In den USA ist dieses Vorgehen schon erprobt, so kann man beispielsweise auf Reiseportalen seinen Urlaub via Messenger zusammenstellen lassen. Auch bei uns in Deutschland experimentieren einige Firmen mit Chat-Bots. Eine Taxibestellung ist so ganz ohne Anruf möglich.

Vorteile und Ausblick

Messenger-Dienste stellen einen neuen Kommunikationskanal dar, der für Unternehmen viele spannende Vorteile bietet. So bedeutet die direkte Ansprache einen sehr geringen Streuverlust und ein sinnvolles Platzieren der Informationen. Negative Kommentare sind zudem viel seltener, da es dem User bei der direkten Kontaktaufnahme um die Lösung seines Problems geht und nicht um das zusätzliche Erhaschen von Aufmerksamkeit.

Stärkster Pluspunkt bleibt, dass der User sich in einer vertraute Umgebung befindet und hier angesprochen wird. Er muss die Bedienung nicht lernen und Funktionen nicht suchen.

Der Facebook Messenger und auch WhatsApp erweitern ihre Funktionen kontinuierlich. Zwar stehen bestimmte Dienste aktuell zunächst nur ausgewählten Unternehmen zur Verfügung. Trotzdem lohnt es sich jetzt zu überlegen, ob der Einsatz von Messenger-Diensten für das eigene Unternehmen sinnvoll ist und die Entwicklungen im Auge zu behalten.

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Barbara Kawa

ist Online-Redakteurin und Social Media Managerin bei ams - Radio und MediaSolutions und beschäftigt sich mit allen Themen im und rund ums Web.