Mehr als ein Verkäufer: Was sich Kunden vom Vertrieb wünschen

Von Melanie Schwarz, veröffentlicht am 19.06.2018
Händeschütteln

Bevor ich Ihnen aufzeige, was sich der Kunde vom Vertrieb wünscht, möchte ich Ihnen das grundsätzliche Procedere zwischen Vertrieb und Kunden vor Augen führen,  denn der Grundgedanke - Verkaufen - steht dem einen oder anderen Wunsch des Kunden am Ende des Prozesses im Weg.

Betrachten wir das Thema als erstes aus der Sicht des Verkäufers:

Ein Verkäufer hat vor allem eine Aufgabe: zu verkaufen. Nur dafür erhält er seine Provision. Aber vor dem Verkaufsabschluss müssen erst einmal der Markt und die Mitbewerber analysiert werden. Denn Informationen sind wichtig, spätestens, wenn es im Kundengespräch um den USP der eigenen Firma geht oder um das Dauerthema Konditionen. Dabei ist es wichtig gewappnet zu sein und keine Wissenslücke zu haben.

Das sind die „to dos“ des Verkäufers nach der Markt- und Wettbewerbsanalyse:

  • Kunden selektieren, die für sein Produkt, seine Dienstleistung relevant sind
  • Kunden ansprechen
  • Bedarf ermitteln
  • Angebot platzieren
  • Auftrag zur Unterschrift bringen

Das ist das übliche Procedere (in Kurzform), das der Kunde kennt und der Verkäufer täglich umsetzt.

Ist es so einfach? Und wie zufrieden ist der Kunde mit dieser Vorgehensweise?
Ich kann Ihnen sagen, so einfach ist es nicht, denn der Kunde muss und will umworben werden.

Und damit kommen wir schon zu den Wünschen des Kunden.

Nach der Selektion der Kunden muss der Vertriebler den Kunden umwerben. Ansprache ist richtig und wichtig, aber wie?

  1. Ein potenzieller Kunde braucht einen Grund, warum er ausgerechnet diesem Verkäufer sein Geld anvertrauen und sein Produkt kaufen soll.

    > Er wünscht sich das überzeugende Verkaufsargument.

  2. Der Kunde wird nur mit dem Vertriebler einen Termin vereinbaren, wenn der Verkäufer ihm beim ersten Kontakt über Mail, Brief oder Telefon glaubhaft vermitteln konnte, dass er eine gewisse Beratungskompetenz hat und den Kunden keine Drückerkolonnenmentalität erwartet.

    > Aufbau einer Kundenbeziehung

  3. Bereits beim ersten persönlichen Gespräch stellt sich heraus, ob es zu einer „wunderbaren“ Geschäftsbeziehung kommen wird. Passt die Chemie der beiden Gesprächspartner? Begegnet man sich auf Augenhöhe? Wenn diese Punkte mit ja beantwortet werden, hat der Verkäufer einen guten Job gemacht und wird ein Angebot platzieren können. Der Kunde fühlt sich bei diesem Vertriebler „gut aufgehoben“.

    > Ein vertrauensvolles Geschäftsverhältnis hilft die Glaubwürdigkeit der Argumente zu unterstreichen und stützt den Geschäftsprozess

  4. Nach dem Vertragsabschluss sollte sich der Verkäufer auch nach erfolgreicher Abwicklung beim Kunden melden, ohne sofort wieder etwas verkaufen zu wollen, sondern um ein Feedback des Kunden abzufragen.

    > Kundenbetreuung über den Vertragsabschluss hinaus, um Kundenbindung zu schaffen

  5. Aber Achtung! Nicht immer läuft alles glatt, schon gar nicht, wenn es nicht mehr in der Hand des Vertrieblers liegt.
    Dennoch sollte sich der Verkäufer alle Kritik im positiven wie auch im negativen wohlwollend anhören.  Im Anschluss daran sollte er dem Kunden wenn nötig Besserung anbieten – wenn es umsetzbar ist und in seiner Macht steht.
    Von Zusagen, die man nicht halten kann, rate ich ab. Denn der Kunde wird es merken und dann hat die Kundenbeziehung die längste Zeit gehalten.

    > Glaubwürdigkeit

  6. Wenn alles zur Zufriedenheit abgewickelt ist, halten Sie lockeren Kontakt. Informieren Sie Ihre Kunden über aktuelles aus dem Business, und verlieren Sie beim nächsten Termin gerne auch mal ein persönliches Wort. Bauen Sie mit der Zeit Nähe zu Ihren Kunden auf. Jeder mag das nicht, aber ein guter Verkäufer merkt schnell, welcher Kunde, gerne mal ein Wort mehr spricht, und welcher Kunde es bei dem Geschäftskontakt belässt. Da hilft auch kein Weihnachtspräsent.

    > Kundenkontakt

    Ein wichtiger Aspekt fehlt aus meiner persönlichen Sicht noch, vielleicht sogar der wichtigste.

  7. Wenn Sie eine bestimmte Ebene beim und mit dem Kunden erreicht haben, dann hilft die ehrliche Beratung des Kunden. Auch einmal etwas anderes anzubieten, dass dem Verkäufer auf den ersten Blick weniger Umsatz beschert, aber auf lange Sicht einen Geschäftspartner auf Jahre bindet.

    > Ehrlichkeit

Wenn Ihnen das alles noch nicht reicht, oder Sie Ihren Kunden das alles bereits bieten, dann fragen Sie doch Ihre Kunden, was sie sich von Ihnen wünschen. Gegebenenfalls erfahren Sie etwas auf das weder Sie noch ich gekommen sind. In dem Fall schreiben Sie uns bitte. Wir sind gespannt!


Foto: pexels.com / rawpixel

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Melanie Schwarz

ist gelernte Kommunikationswirtin und arbeitete in Köln und Düsseldorf als Mediaplanerin in Mediagenturen. Es folgten leitende Funktionen im Bereich Mediaberatung u. a. in Wiesbaden bei Carat (Dentsu Aegis) als Unit Director. In OWL kamen Aufgaben als Key Account Managerin bei Bertelsmann, Anzeigenleiterin beim Delius Klasing Verlag und Verkaufs- und Projektleiterin im Medienunternehmen ams - Radio und MediaSolutions dazu.