Kundenkommunikation 2.0 - WhatsApp führt Business-Accounts ein

Von Barbara Kawa, veröffentlicht am 24.01.2018
Smartphone-Display mit WhatsApp

Zwar nutzen Unternehmen WhatsApp bereits für Newsletter oder Kundenanfragen, in den Nutzungsbedingungen des Dienstes war der geschäftliche Einsatz aber bisher begrenzt. Und somit auch recht kompliziert. Das hat sich nun geändert .

Unternehmensaccounts bei WhatsApp sollen auf den ersten Blick zu erkennen sein. Es können Geschäftsinformationen wie Mailadressen hinterlegt werden und die Konten werden von WhatsApp selbst verifiziert. Ziel ist es, dass Kunden unkompliziert, schnell, aber auch sicher und ohne Bedenken mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen können. In einem Testzeitraum haben ausgewählte Firmen die neuen Funktionen schon im Einsatz gehabt. Sie konnten beispielsweise Erreichbarkeitszeiten festlegen. Außerdem gibt es nun die Möglichkeit von automatisierten Nachrichten und auch Statistiken werden ausgegeben.

In Deutschland ist die Funktion noch nicht ausgerollt und Unternehmen müssen noch abwarten. Sie können aber beispielsweise schon mal in Italien oder den USA schauen, wo das Business-Tool bereits freigeschaltet ist.

Weiterhin auf Platz 1

Im Juli 2017 konnte WhatsApp weltweit monatlich rund 1,3 Milliarden Nutzer vorweisen. Und auch in Deutschland liegt der Messenger weiterhin ganz vorne. So nutzt laut ARD/ZDF-Onlinestudie 2017 über die Hälfte aller Deutschen ab 14 Jahren die App täglich. Bei den 16-19 Jährigen sind es sogar fast 100 Prozent, die jeden Tag über WhtasApp kommunizieren, wie die aktuelle JIM-Studie jetzt hervorbrachte.

Und auch anhand der Download-Zahlen im google Play-Store lässt sich immer wieder die große Beliebtheit ablesen. So wurde WhatsApp im Juni 2017 fast 2,4 Millionen Mal heruntergeladen. Die zweitplatzierte App schaffte es dahinter mal gerade auf die Hälfte dieser Zahl.

Kundenservice per Kurznachricht

Aber nicht nur bei Jugendlichen oder in der privaten Kommunikation ist WhatsApp ein Thema. Auch im geschäftlichen Kontext wird der Einsatz von neuen Kommunikationswegen immer wichtiger und somit der Kontakt per Messenger immer interessanter.

Im Mai 2017 führte YouGov unter 3.000 Personen zu diesem Thema eine Befragung durch. Fokus lag auf dem Austausch zwischen Kunde und Unternehmen. Klassische Wege wie E-Mail, Telefon oder gar die gute, alte Post werden hier hinter WhatsApp angestellt, da die App für die Kontaktaufnahme als unkomplizierter empfunden wird. Jeder Fünfte der Gesamtbevölkerung findet demnach, dass  WhatsApp-Chats mit Unternehmen längst überfällig sind.

Über die Hälfte aller, die sich die Kontaktaufnahme im Businessbereich über WhatsApp vorstellen können, sind an einer Nutzung der App für Kundenservice und Supportanfrage interessiert. 42 % der Befragten würden sich auch per WhatsApp beraten lassen.

Sorgfalt mit dem Thema „Daten“

Die Bereitschaft der breiten Masse ist also scheinbar da und WhatsApp reagiert mit der Einführung des Business-Accounts darauf. Trotzdem gibt es immer wieder auch Negativ-Schlagzeilen in Sachen Datenschutz – sicher sind einige Nutzer hier weiterhin skeptisch. YouGov ermittelte außerdem, dass bei einem Großteil der Befragten Sorge besteht, dass Firmen über WhatsApp weitere Daten sammeln. In diesem Bereich ist Transparenz wichtig.

Wenn Messenger, speziell WhatsApp, in der Kundenkommunikation zum Einsatz kommen, sollte daher klar definiert sein, welche Daten benötigt und welche Angaben wie verarbeitet bzw. gespeichert werden. Wenn sich Unternehmen dabei vorbildlich verhalten, können sie bei den Kunden mit den vielen Vorteilen der Messenger-Kommunikation punkten. So führen die persönliche Ansprache, die schnelle Reaktionsmöglichkeit oder das einfache Mitschicken von Dokumenten oder Fotos sicher zu einer hohen Kundenzufriedenheit.

Es bleibt für Marketer also spannend, wann das Business Tool auch in Deutschland verfügbar ist und welche weiteren Features WhatsApp dann bereitstellen wird.


Foto: pexels.com

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Barbara Kawa

ist Online-Redakteurin und Social Media Managerin bei ams - Radio und MediaSolutions und beschäftigt sich mit allen Themen im und rund ums Web.