Kundenbindung - Smalltalk am Telefon – Lächeln nicht vergessen!

Von Dieter Pepping, veröffentlicht am 30.08.2022
Telefonhörer liegt auf einem Tisch

Telefon-Smalltalk in der Warmakquise – Beziehungspflege von Ohr zu Ohr

Telefonieren kann doch nun Jeder, schließlich telefonieren wir alle täglich - ob nun mobil oder über das Festnetz. Doch was im Privaten als leicht empfunden wird, bedeutet im Geschäftsleben weitaus mehr. Lassen Sie uns also zunächst schauen, was wir beachten sollten, um eine gute Basis für ein gutes Gespräch zu finden.

Die Stimme verrät Ihre Stimmung! Gut gelaunt geht’s gleich viel besser!

Zuallererst benötigen Sie eine positive Grundstimmung, denn Ihre Stimme verrät unserem Gesprächspartner viel über die eigene Stimmung. Die sendet unbewusst und indirekt Botschaften aus. Stress, Hektik, schlechte Laune, Ärger, Gereiztheit - All das macht sich über unsere Stimme bemerkbar und wird von Ihrem Gesprächspartner registriert. Im Geschäftsleben sollten Sie - trotz aller Authentizität - das eigene Gefühlsleben möglichst nicht nach Außen dringen lassen.    

Bei schlechtem Wetter rufe ich keine Kunden an! Oder doch?

Eine positive Grundstimmung hilft sehr dabei sich zu motivieren, und es fällt gleich viel leichter den Hörer in die Hand zu nehmen. Bei schönem Wetter und Sonnenschein telefoniert es sich gleich viel besser. Sollte es jedoch mal „trübe sein“ empfehle ich: Warten Sie lieber noch ab, bis die Grundstimmung wieder passt, und verschieben Sie das Telefonat auf einen anderen, besseren Zeitpunkt.

„Freudenhormone fressen Kampfhormone“

Es liegt schon sehr lange zurück, dass ich an einem Motivationsseminar mit Vera F. Birkenbihl teilnehmen durfte. Ich werde diesen Workshop niemals vergessen. Birkenbihls erste Botschaft als sie den Hörsaal betrat: Sie lachte und lachte und lachte! Lachen hilft immer, denn „Freudenhormone fressen Kampfhormone“. Schauen Sie sich gerne das folgende Video an. Hier sehen sie einen kurzweiligen Auszug des Seminars. Ich verspreche Ihnen, es ist unterhaltsam und lehrreich zugleich.

Telefon Knigge für Büro & privat – Eine Checkliste

  • Machen Sie sich vorab einen Plan
  • Informieren Sie sich vorab
  • Verwenden Sie eine Begrüßungsformel am Telefon
  • Vergewissern Sie sich, dass Sie nicht stören
  • Betreiben Sie ein wenig Smalltalk
  • Fassen Sie sich kurz
  • Präsentieren Sie Lösungen, nicht Probleme

Checkliste: Karrierebibel – Richtig Telefonieren: Checkliste fürs gelungene Telefonat

Vorbereitung – Was möchte ich fragen – Tipps zum Einstieg ins Gespräch

Machen Sie sich einen Plan – das hilft! Planlose Telefonate gehen meist schief. Legen Sie sich, bevor Sie den Hörer in die Hand nehmen, mindestens drei bis vier Fragen zurecht, die das Gespräch wichtig sind. Es wäre doch schade, wenn Sie am Ende einen wichtigen Punkt nicht angesprochen hätten. Schreiben Sie sich die wichtigsten Aspekte in Stichworten auf.  

  • Was ist der Anlass des Anrufs?
  • Was möchten Sie anbieten/Gibt es neue Produkte, die Sie vorstellen können?
  • Gibt es noch offen Fragen aus dem letzten Gespräch?
  • Passt das Angebot zum Kunden/Gibt es Ergänzungen?
  • Wurden alle Punkte des Briefings berücksichtigt?

Informieren Sie sich zuvor über Ihren Kunden. Ein Blick auf die Homepage hilft dabei sehr. Vielleicht gibt es Neuigkeiten, auf die Sie Ihr Gegenüber im Gespräch / Smalltalk direkt ansprechen können. Der Gesprächspartner wird sich geschmeichelt fühlen, wenn Sie sich über ihn informiert haben. Das signalisiert Aufmerksamkeit und Interesse.

Betreiben Sie ein wenig Smalltalk

Vermeiden Sie es mit der Tür ins Haus zu fallen. Dies könnte unhöflich wirken. Nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um ein wenig zu plaudern und das Eis zu brechen und äußern Sie erst dann Ihr Anliegen.
Vergewissern Sie sich zuvor beim Gesprächspartner, dass Sie ihn nicht stören. Sie können schließlich nicht wissen, ob Ihr Anruf am anderen Ende der Leitung gerade ungelegen kommt. Rechnen Sie damit und fragen Sie im Fall der Fälle einfach nach, wann es besser passt, und vereinbaren Sie einen verbindlichen Telefontermin.

Welche Fragen könnte Ihr Gesprächspartner haben?

Rechnen Sie damit, dass seitens des Kunden auch Rückfragen kommen und bereiten Sie sich darauf vor. So laufen Sie nicht Gefahr, keine Antwort parat zu haben. Daten, Fakten, Zahlen sollten immer griffbereit sein. 

Tipps für einen guten Gesprächsverlauf

  • Verwenden Sie eine Begrüßungsformel am Telefon
  • Nutzen Sie die Kraft Ihrer Stimme: Sprechen Sie deutlich, langsam, aber nicht zu laut
  • Was verbindet Sie mit Ihrem Gesprächspartner: Bauen Sie Brücken zu Ihrem Kunden
  • Erzählen Sie eine kurze Geschichte, wenn Sie eine gemeinsame Brücke gefunden haben
  • Bleiben Sie authentisch und ehrlich, das währt am längsten

Notizen als Vorbereitung fürs Follow-Up

Notieren Sie sich die wichtigsten Punkte, so wissen Sie auch beim nächsten Gespräch noch, was Sie besprochen oder vereinbart haben. Besonderheiten, Kleinigkeiten aus dem Gesprächsverlauf oder auch der Urlaubs-Tipp aus dem Smalltalk – all das hilft Ihnen dabei im Folgegespräch den richtigen Einstieg zu finden. 

Fassen Sie am Ende des Telefonats noch einmal die wichtigsten Punkte zusammen. So stellen Sie sicher, dass Sie mit dem Kunden auf „Ballhöhe“ sind und keine Missverständnisse aufkommen können.

Nach dem Telefonat: Selbst-Check zur Selbstkontrolle

Ist das Telefonat beendet, stellt sich die Frage: Wie gut ist das Gespräch gelaufen? Im geschäftlichen Bereich ist die Antwort nicht nur ein Bauchgefühl, sondern auch ein Faktum. Für ein „gutes Gespräch“ sind zwei Aspekte wichtig.

Zunächst liegt der Fokus auf dem Gesprächspartner: Wie wird er sich nach dem Telefonat gefühlt haben? War er am Ende des Gesprächs locker und entspannt? War er bei guter Stimmung? Welchen Eindruck hatte er? Hier ist das Bauchgefühl gefragt.

Eine nette Plauderei allein macht im unternehmerischen Bereich aber noch kein gutes Gespräch aus. Dazu gehört immer auch die Frage nach dem Erreichen des Gesprächsziels. Jedes Telefonat wird zielorientiert geführt. Ein Angebot wird durchgesprochen mit dem Ziel, einen Auftrag zu generieren.

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Dieter Pepping

arbeitet als Key Account Manager bei ams - Radio und MediaSolutions. Seit 2009 betreut er Kunden des Geschäftsbereichs MediaSolutions.