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Kunden binden leicht gemacht: Wirkungsvolle Tipps für den Kundenservice

Von Melanie Schwarz, veröffentlicht am 24.2.2016

kundenbindungServicewüste Deutschland. Ganz zu Unrecht steht diese unrühmliche Bezeichnung nicht im Raum. Dabei ist ein tadelloser Kundenservice gerade im digitalen Zeitalter essentiell. Warum das so ist, und wie auch Ihr Unternehmen von einem guten Kundenservice profitiert, ist Thema des folgenden Beitrags.

Eine gute Produktqualität und hohe Dienstleistungskompetenz sind das Fundament jeden Unternehmenserfolgs. Doch einwandfreie Ware und fundiertes Know-how erweisen sich nur als die halbe Miete, wenn es darum geht, die Konkurrenz dauerhaft zu überflügeln und die Kunden an den eigenen Betrieb zu binden.

Oftmals ist es der (zu erwartende) Kundenservice, der den letzten Ausschlag für den endgültigen Kauf oder die Erteilung eines Auftrags gibt. Vor allem, wenn es darum geht, langfristige Kundenbeziehungen zu erzeugen, ist eine funktionierende Servicestrategie das berühmte Zünglein an der Wage, das bei einem ansonsten vergleichbaren Angebot den alles entscheidenden Unterschied macht.

Wer jetzt denkt, dass diese goldene Regel im digitalen Zeitalter an Relevanz eingebüßt hat, befindet sich auf dem Holzweg.

Klar, der Betreiber eines Online-Shops bekommt seine Käuferinnen und Käufer nur selten zu Gesicht und hat mitunter nicht einmal die Chance, im persönlichen Gespräch mit guten Manieren und einer gepflegten Erscheinung zu punkten. Dennoch sollte dem Kundenservice auch hier höchste Priorität eingeräumt werden.

Bewertungsportale und soziale Netzwerke

Heute existieren unzählige Bewertungsportale, in denen sich enttäuschte Kunden in wenigen Augenblicken Luft machen können und so etwaige negative Erfahrungen auch mit Ihrem Unternehmen flugs mit einer breiten Öffentlichkeit teilen.

Ähnlich sieht es in Sachen soziale Netzwerken aus, wo viele Menschen nur zu gerne über ihre neusten Errungenschaften diskutieren. Das funktioniert natürlich auch in die andere Richtung, sodass sie unmittelbar von einem guten Kundenservice und zufriedenen Käufern profitieren.

Wirklich guter Kundenservice beginnt dabei stets vor dem eigentlichen Kauf. Bereits der Interessent sollte den Status eines tatsächlichen Kunden genießen.

Umfassende Beratung und eine gute Erreichbarkeit gehören ebenso zum A und O wie Geduld und das notwendige Fingerspitzengefühl im persönlichen, telefonischen oder auch im schriftlichen Umgang mit jeder einzelnen Persönlichkeit.

Viele Wege führen zum Ziel

Apropos Erreichbarkeit. Es gibt eine Fülle an Wegen, die Sie zum Kunden und den Kunden zu Ihnen bringen. Deren Auswahl bedingt sich nicht zuletzt durch die Art des eigenen Unternehmens und damit zusammenhängend natürlich durch die jeweilige Zielgruppe.

Junge Menschen kommunizieren bevorzugt online, während ein älteres Publikum eher auf bewährte Klassiker setzt. In den meisten Fällen ist ein ausgewogener Mix an Kontaktkanälen die beste Methode, seine Kunden zufrieden zu stellen.

Falls ein persönlicher Kontakt aufgrund der Unternehmensstruktur nicht in Frage kommt, sollten Sie In jeden Fall per Telefon und E-Mail erreichbar sein. Idealerweise ist auch eine Kontaktaufnahme über die eigene Website sowie via Facebook und WhatsApp oder auch per Fax möglich.

Beim Kontakt selbst gibt es im Idealfall für jeden Kunden einen festen Ansprechpartner. Natürlich ist dies nicht immer möglich. Umso wichtiger ist es daher, jeden Kundenkontakt, den es in Ihrem Unternehmen gibt, exakt zu dokumentieren, damit sich jeder Service-Mitarbeiter perfekt auf ein bevorstehendes Kundengespräch vorbereiten kann.

Eine passende Software leistet hier wertvolle Dienste. Dabei geht es durchaus auch um positive Gesten, die über die eigentliche Geschäftsbeziehung hinausgehen. Das kann etwa eine persönliche Grußkarte zum Geburtstag eines Kunden sein.

Unerwartetes steht hoch im Kurs

Vor allem unerwartete Serviceleistungen, mit denen niemand gerechnet hat, entfalten häufig große Wirkung.

Ein schönes Beispiel bietet die Firma GN Netcom, deren Tochter Jabra Headsets herstellt. Folgendes war geschehen: Ein Kunde hatte sein defektes Headset eingesandt und nach neuntägiger Wartezeit ein Austauschgerät erhalten. Dieses war leider fehlerhaft. Frustriert schilderte der Kunde den Fall unter Verwendung des Hashtags #Jabra auf Twitter.

Das Unternehmen reagierte prompt, erkannte den richtigen Kunden und kontaktierte diesen per E-Mail. Bereits zwei Tage später hielt jener hochzufrieden sein neues Headset in den Händen. 

Vom Schaden zum Nutzen

Geht dennoch mal ein Gespräch in die Binsen oder ist der Kunde aus anderen Gründen unzufrieden, besteht kein Grund zur Verzweiflung. Im Gegenteil. Sobald etwas schiefläuft haben Sie die Gelegenheit, den Vorgang ins Positive umzukehren.

Nehmen Sie daher jede Beschwerde ernst und suchen Sie stets nach einer idealen Lösung zugunsten des Kunden. Auf diese Weise entstehen langfristige Bindungen.

Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie eine Reklamation provozieren sollen. Schließlich ist eine dauerhafte nachträgliche Besänftigung des Kunden, zum Beispiel in Form von großzügigen Preisnachlässen, viel zu teuer, um als Standardstrategie zu taugen.

Wertvolle Analysen

Wer zuverlässig wissen möchte, was die eigenen Kunden bewegt, kommt an regelmäßigen Kundenbefragungen und ihren fundierten Analysen nicht vorbei. Nur so lassen sich Probleme erkennen und bestenfalls vermeiden, bevor der Schuh beginnt zu drücken.

Sie sind ein wichtiger Baustein für die eigene Qualitätssicherung und für einen modernen und gut funktionierenden Kundenservice unverzichtbar.

Fazit:

Guter Kundenservice ist für jedes Unternehmen im wahrsten Sinne des Wortes Gold wert. Auf diese Weise lässt sich eine Basis des gegenseitigen Vertrauens schaffen, die sich letzten Endes auch in den Umsatzzahlen widerspiegelt.

Dies gilt im digitalen Zeitalter mehr noch als in der Vergangenheit. Schließlich verbreiten sich positive wie auch negative Kundenmeinungen über Bewertungsportale und soziale Netzwerke in Windeseile in der ganzen Welt.

Whitepaper: Marketing-Lexikon

Themen: Management

Melanie Schwarz

Von Melanie Schwarz,

ist Verkaufsleiterin und in der Kundenberatung eines Medienhauses tätig. Sie berät Marken und Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von multimedialen Kampagnen.

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