Guter Kunde, schlechter Kunde? Die Kundenwertanalyse

Von Melanie Schwarz, veröffentlicht am 27.04.2016

Jedes Unternehmen freut sich über alle Kunden, die akquiriert werden. Aber Kunde ist nicht gleich Kunde. Sie unterscheiden sich nicht nur durch die Höhe des Umsatzes sondern in der Wertigkeit für das Unternehmen. Diese Wertigkeit steht in Abhängigkeit diverser Faktoren. Welche Faktoren eine Rolle spielen und wie diese zu bewerten sind, beleuchten wir durch die Kundenwertanalyse.

Eine Kundenwertanalyse dient dazu, mehr Aufschluss über die Qualität des Kunden in Bezug auf das Unternehmen zu geben, also den Kundenwert zu ermitteln, den der Kunde für das Unternehmen hat.

Die Bestandskunden, die seit Jahren maßgeblich den Umsatz mitgestalten, sind in der Regel so genannte A-Kunden.

Gehört Ihr Kunde zu den Bestandskunden, ist er positiv besetzt, was die Kundenzufriedenheit betrifft.

Aber sind Sie auch mit dem Kunden zufrieden?

Wie segmentieren Sie die Kunden in Ihrem Unternehmen? Welche Kriterien spielen für Ihr Unternehmen eine wichtige Rolle, wenn Sie die Wertigkeit Ihrer Kunden einordnen sollen?

Lassen Sie uns die Analyse Schritt für Schritt machen:

1. Welche Art von Kunde?

Bestandskunde
Neukunde
Wiederholungskunde
Potenzieller Kunde/Interessent

2. Wie hoch ist der Jahresumsatz?

bis 5.000 €
bis 10.000 €
bis 50.000 €
bis 100.000 €
über 100.000 €

3. Wie ist die Zahlungsmoral des Kunden?

Ist der Kunden bei jedem Buchungsvorgang auf der Mahnliste zu finden?
Zieht der Kunden bei jedem Buchungsvorgang Skonto?
Hält sich der Kunde an die vereinbarten Zahlungsbedingungen?

4. Reklamationsbereitschaft

Der Kunde reklamiert jede Bestellung/Lieferung.
Der Kunde reklamiert und will immer einen Nachlass heraushandeln.
Der Kunde reklamiert nie/hat noch nie reklamiert.
Der Neukunde/oder Interessent vermittelt den Eindruck, dass er bei Auftragserteilung und Auftragserfüllung reklamieren wird.

5. Dauer der Kundenbeziehung

1 Jahr
3-5 Jahre
5-10 Jahre
mehr als 10 Jahre

6. Konditionen des Kunden

Kalkulation nach Preisliste.
Erteilt den Auftrag nur mit Sonderrabatten.
Kauft nur Paketangebote.
Zieht sich immer Skonto, auch wenn es nicht vereinbart wurde

7. Kundenbeziehung

gut und unkompliziert, der Kunde kann geführt werden
anstrengend, weil nur über den Preis verkauft werden kann
beratungsintensiv, weil unentschlossen

Wenn Sie für Ihre Kunden, diese Fragen beantworten können, haben Sie einen Gesamteindruck und können die Kunden besser betreuen.

3 Tipps für eine bessere Betreuung

Gezielte Angebote machen
Wenn im Vorfeld immer Konditionsgespräche folgen, obwohl ein preislich gutes Angebot abgegeben wurde, dann könnte das nächste Angebot bereits einen Verhandlungsspielraum beinhalten

Die Betreuung individueller auf den Kunden ausrichten
Der Kunde mit dem höchsten Umsatz benötigt möglicherweise keine so intensive Betreuung, wie ein Kunde, der nur Sonderkonditionen bucht, immer reklamiert und jeden Auftrag in Frage stellt.

Problemen entgegenwirken
Machen Sie unentschlossenen Kunden keine drei Angebote, erstellen Sie keine Auswahl, die neben der grundsätzlichen Auftragserteilung eine weitere Entscheidung erforderlich macht.

Die Kundenwertanalyse dient nicht nur der Segmentierung des Kunden, sondern der gezielteren Ansprache, Angebotserstellung und dem effektiveren Handling der Kunden – also einer individuellere Kundenbetreuung zum Wohl des Unternehmens.