Guter Kunde, schlechter Kunde? Die Kundenwertanalyse

Von Melanie Schwarz, veröffentlicht am 27.04.2016
silberne alte Münzen, eine goldene Münze liegt obenauf

Eine Kundenwertanalyse dient dazu, mehr Aufschluss über die Qualität des Kunden in Bezug auf das Unternehmen zu geben, also den Kundenwert zu ermitteln, den der Kunde für das Unternehmen hat.

Die Bestandskunden, die seit Jahren maßgeblich den Umsatz mitgestalten, sind in der Regel so genannte A-Kunden.

Gehört Ihr Kunde zu den Bestandskunden, ist er positiv besetzt, was die Kundenzufriedenheit betrifft.

Aber sind Sie auch mit dem Kunden zufrieden?

Wie segmentieren Sie die Kunden in Ihrem Unternehmen? Welche Kriterien spielen für Ihr Unternehmen eine wichtige Rolle, wenn Sie die Wertigkeit Ihrer Kunden einordnen sollen?

Lassen Sie uns die Analyse Schritt für Schritt machen:

1. Welche Art von Kunde?

  • Bestandskunde
  • Neukunde
  • Wiederholungskunde
  • Potenzieller Kunde/Interessent

2. Wie hoch ist der Jahresumsatz?

  • bis 5.000 €
  • bis 10.000 €
  • bis 50.000 €
  • bis 100.000 €
  • über 100.000 €

3. Wie ist die Zahlungsmoral des Kunden?

  • Ist der Kunden bei jedem Buchungsvorgang auf der Mahnliste zu finden?
  • Zieht der Kunden bei jedem Buchungsvorgang Skonto?
  • Hält sich der Kunde an die vereinbarten Zahlungsbedingungen?

4. Reklamationsbereitschaft

  • Der Kunde reklamiert jede Bestellung/Lieferung.
  • Der Kunde reklamiert und will immer einen Nachlass heraushandeln.
  • Der Kunde reklamiert nie/hat noch nie reklamiert.
  • Der Neukunde/oder Interessent vermittelt den Eindruck, dass er bei Auftragserteilung und Auftragserfüllung reklamieren wird.

5. Dauer der Kundenbeziehung

  • 1 Jahr
  • 3-5 Jahre
  • 5-10 Jahre
  • mehr als 10 Jahre

6. Konditionen des Kunden

  • Kalkulation nach Preisliste.
  • Erteilt den Auftrag nur mit Sonderrabatten.
  • Kauft nur Paketangebote.
  •  Zieht sich immer Skonto, auch wenn es nicht vereinbart wurde

7. Kundenbeziehung

  • gut und unkompliziert, der Kunde kann geführt werden
  • anstrengend, weil nur über den Preis verkauft werden kann
  • beratungsintensiv, weil unentschlossen

Wenn Sie für Ihre Kunden, diese Fragen beantworten können, haben Sie einen Gesamteindruck und können die Kunden besser betreuen.

3 Tipps für eine bessere Betreuung

 

Gezielte Angebote machen
Wenn im Vorfeld immer Konditionsgespräche folgen, obwohl ein preislich gutes Angebot abgegeben wurde, dann könnte das nächste Angebot bereits einen Verhandlungsspielraum beinhalten

Die Betreuung individueller auf den Kunden ausrichten
Der Kunde mit dem höchsten Umsatz benötigt möglicherweise keine so intensive Betreuung, wie ein Kunde, der nur Sonderkonditionen bucht, immer reklamiert und jeden Auftrag in Frage stellt.

Problemen entgegenwirken
Machen Sie unentschlossenen Kunden keine drei Angebote, erstellen Sie keine Auswahl, die neben der grundsätzlichen Auftragserteilung eine weitere Entscheidung erforderlich macht.

Die Kundenwertanalyse dient nicht nur der Segmentierung des Kunden, sondern der gezielteren Ansprache, Angebotserstellung und dem effektiveren Handling der Kunden – also einer individuellere Kundenbetreuung zum Wohl des Unternehmens.

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Melanie Schwarz

ist gelernte Kommunikationswirtin und arbeitete in Köln und Düsseldorf als Mediaplanerin in Mediagenturen. Es folgten leitende Funktionen im Bereich Mediaberatung u. a. in Wiesbaden bei Carat (Dentsu Aegis) als Unit Director. In OWL kamen Aufgaben als Key Account Managerin bei Bertelsmann, Anzeigenleiterin beim Delius Klasing Verlag und Verkaufs- und Projektleiterin im Medienunternehmen ams - Radio und MediaSolutions dazu.