Mit diesen Fragen befasste sich der #HSHL Digital Marketing Day 2019 der Hochschule Hamm-Lippstadt. Die Veranstaltung am 16. Januar 2019 stellte den Abschluss des Studienschwerpunkts Technologiemarketing des Studiengangs Technisches Management und Marketing dar. Deswegen referierten vor allem Studierende über verschiedene Fragestellungen unter dem Dach der „Digital Costumer Experience“. Marketing in Westfalen war für Sie dabei:

Extra aus der Schweiz waren Gäste angereist zum HSHL Digital Marketing Day, außerdem viele Unternehmer aus der gesamten Region, so auch aus Ostwestfalen-Lippe, zudem Ehemalige und Studierende der Hochschule, um sich mit dem Thema des Digitalen Marketings zu beschäftigen.

Den Aufschlag machte Prof. Uwe Kleinkes (Studiengangsleiter "Technisches Management und Marketing") mit einer Einführung, in der erläuterte, dass aus seiner Sicht fünf Kräfte das Marketing bestimmen:

1. Veränderte Kundenreisen (DCJ),
2. Wandel vom Outbound- zum Inbound-Marketing,
3. Automatisierung und Personalisierung,
4. Einsatz von Künstlicher Intelligenz und
5. Machine-Learning sowie die Verschmelzung von Produktentwicklung, Produktionsplanung und Marketing.

Wichtige Technologien der Gegenwart und Zukunft sind für Kleinkes vor allem Speaker wie Alexa, Echo etc. und der Google Assistant. Für einen Lacher zwischen all dem Digitalen sorgte Kleinkes, als er seinen Rempler ans Pult mit einem launigen „Hoppla, das war jetzt sehr analog.“ kommentierte.

Unternehmen verkaufen nicht mehr nur das Produkt, sondern auch ein Erlebnis

Die erste Gruppe von Studierenden knöpfte sich das Thema Digital Costumer Experience einmal genauer vor: „Vom Kontakt zum Erlebnis“ lautete der Titel. Anhand eines Praxisbeispiels mit QR-Codes erläuterten die jungen Frauen und Männer, auf welchen Wegen das digitale Erleben heute den Kunden erreicht: zum Beispiel auf der Website, in Social Media, im Newsletter oder beim Aufrufen von Daten wie Gebrauchsanweisungen oder weiterführenden Informationen. Erfolgreiches Marketing stelle hierbei das Kundenerlebnis in den Vordergrund und orientiere sich an den Wünschen und Erwartungen des Kunden. „Unternehmen verkaufen nicht mehr nur das Produkt, sondern auch ein Erlebnis“, fasste die Gruppe zusammen. Die Erwartungshaltung der Gesellschaft habe sich verändert, als Beispiel schilderten die Studierenden, früher habe ein Kuchen zum Geburtstag als Überraschung ausgereicht, heute müsse es gleich eine Riesenparty sein.

Die nächste Gruppe widmete sich unter der Überschrift „Analog ist tot – oder etwa doch nicht?“ der Frage nach der Wichtigkeit des analogen (Kunden-)Erlebnisses. Am Beispiel IKEA zeigten die Studierenden wie Unternehmen ein analoges Erlebnis digital ergänzen können, im Falle des schwedischen Möbelhauses durch eine ergänzende App, die während des Besuchs durch die Gänge führt und über besondere Angebote informiert. Laut einer McKinsey-Studie seien Unternehmen allerdings in der Digitalisierung noch nicht sehr weit. Die Studierenden zeigten auf, dass demnach nur 10 Prozent der B2B-Unternehmen Digitalisierung als Investment-Thema schon umgesetzt haben, 90 Prozent hingegen hätten dieses Thema aktuell nicht auf ihrer Agenda. Zusammenfassend bekamen Kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) folgende Ratschläge:

• Kunden stärker als Einzelperson wahrnehmen
• Gemeinsames Marketingkonzept für analog und digital
• Marke auf den digitalen Markt ausrichten, analog weiter ausbauen

Im folgenden Kurzvortrag „Customer Journey – Vom ersten Kontakt bis zum Fan“ stellten die Studierenden analoge und digitale Touchpoints vor. Ihre Empfehlung für erfolgreiches Marketing: eine Kombination aus Beidem und eine Verknüpfung dazwischen überall dort, wo es möglich ist. Ihr Rat nach der Vorstellung des sog. AIDA-Prinzips (Attention, Interest, Desire, Action): Das Erstellen und Immer-wieder-auf-den-Prüfstand-Stellen von Buyer Personas und Vergegenwärtigen von deren Bedürfnissen.

Nach einer Pause, die die Besucher des Digital Marketing Day nutzten, um sich über einzelne Themen im Foyer intensivier zu informieren und natürlich zu vernetzen, folgte der Vortrag „U can’t touch this – Digital einen guten Eindruck machen“, der sich näher mit den schon erwähnten Touchpoints befasste. Hier bekamen Unternehmer mit auf den Weg gegeben, dass sie in ihrem eigenen Webshop, falls noch nie geschehen, einmal selbst einkaufen sollten, um die Usability zu erfahren. Weitere Empfehlungen der Studierenden: Planen Sie eine ausführliche Bestandsaufnahme, listen Sie die Touchpoints, digitalisieren Sie relevante Touchpoints.

Welches Erlebnis schafft eine positive Digital Customer Experience?

„Welches Erlebnis schafft eine positive Digital Customer Experience?“ Mit dieser Frage befasste sich die nächste Gruppe anhand eines Best-Practice-Beispiels. Die Studierenden stellten das Unternehmen HAFA-Treppen und seine digitalen Möglichkeiten auf der Website vor. Diese reichen von einem anwenderfreundlichen 3D-Konfigurator bis zu einem Kostenkalkulator und stellen den Service und den Nutzen des Kunden in den Vordergrund.

„Chatbot und Co. – Game Changer für KMU“ – so der Titel des vorletzten Vortrags an diesem Tag. Die Studierenden erläuterten, dass es sehr viele Tools auf dem Markt gäbe und verschafften dem Publikum eine Übersicht. Für alle jedoch brauche ein Unternehmen eine gute Kundenkenntnis. Spannend für die Gäste war zu erfahren, wie teuer solche Software zu Buche schlagen kann: Die Spanne erwies sich als riesig, geht von kostenlosen phrasenbasierten Chatbots bis hin zu mehreren Tausend Euro pro Monat für Bots, die auf Künstlicher Intelligenz (KI) basieren.

Die Gebrauchstauglichkeit stand im Mittelpunkt des Vortrags „Einfach intuitiv – Usability als Erfolgsfaktor“. Zunächst erklärten die Studierenden, dass man unter „Gebrauchstauglichkeit“ verstehe, dass etwas sich als effizient, effektiv und nützlich erweise. Eine gute Usability sei extern wie intern wichtig: extern für Kunden, intern für Mitarbeiter (spielt dem Employer Branding zu). Die jungen Männer und Frauen zeigten sechs Schritte zu einer für Nutzer ansprechenden Usability auf:

1. Ziele definieren,
2. Benutzer kennen,
3. KPIs,
4. Priorisierung,
5. Tools,
6. Messergebnisse und Nachjustieren.

Hinter all dem stecke der Grundsatz: ‚Mache es so einfach wie möglich, lasse den Kunden nicht zu viel nachdenken‘. Als Buchtipp nannten die Studierenden abschließend den Titel „Don’t make me think“ von Steve Krug.

Am Ende der fünfstündigen Veranstaltung erhielten die Besucher des #HSHL Digital Marketing Day 19 nach dem erbetenen Feedback noch die Möglichkeit zum weiteren Netzwerken.

Unser Fazit:

Ein grundsätzlich wirklich interessanter Austausch von frischem Wissen direkt von der Hochschule und (teils sehr erfahrenen) Unternehmern unterschiedlichster Branchen. Im Rahmen der Impulsvorträge (Dauer rund 10 Minuten pro Thema) konnten einige Aspekte wirklich nur kurz und eher oberflächlich beleuchtet werden. Die Fragerunden fielen auch eher kurz aus und aufgrund des Zeitplans konnte manche spannende, sich entwickelnde Diskussion nicht weitergeführt werden. Marketing in Westfalen kommt aber gern wieder und begleitet den Digital Marketing Day und freut sich auf eine Weiterentwicklung dieser Veranstaltung!