Was aber bedeutet diese Entwicklung für Ihren Umsatz, ob online oder offline? So ändern sich die Zeiten: Für die meisten stationären Händler war der Internet-Handel in seiner Anfangszeit ein Monster, das ihm Kunden und Umsätze gleichermaßen wegfraß. Tatsächlich konnte man lange Zeit glauben, dass die Konsumenten den Komfort des Internets einem gemütlichen Schaufensterbummel auf Dauer vorziehen würden. Doch Interessenten und Kunden sind nicht bequem – sie probieren nur gerne etwas Neues aus, und die Möglichkeit, sich beinahe alles in bunten Webshops bestellen zu können, übte eben eine neue Faszination aus. Mittlerweile ist der Online-Kauf zur Selbstverständlichkeit geworden, aber die Experimentierfreude und die Lust auf Neues sind bei den Verbrauchern ungebrochen. Heute kaufen sie allerdings nicht mehr zuhause am PC ein, sondern unterwegs auf dem Handy. Sie nutzen die Schwarmintelligenz von sozialen Medien, um die Qualität von Produkten vor dem Kauf bewerten zu können. Und sie bilden sich gerne online ihre eigene Meinung, um mit einem klaren Ziel im Laden einzukaufen.

ROPO-Effekt-Studien: Smartphones als Umsatzbringer

Laut der Studie „Connected commerce“, 2015 von Digitas LBI veröffentlicht, haben 85% der Bevölkerung in 17 untersuchten Ländern ein Smartphone – und sie setzen es in hohem Maß als Informationsquelle ein. 33 % nutzen es, um Verbrauchermeinungen zu recherchieren, 85 % haben es 2015 mindestens einmal in einem Laden benutzt. Das bedeutet nicht zwangsläufig, dass sie im Netz nach einem besseren Preis suchen! Vielleicht sind sie auch nur auf der Suche nach weiteren Informationen und Erfahrungsberichten. 46 % der befragten Käufer in Deutschland würden sogar gerne mit dem Handy bezahlen. Interessant ist in diesem Zusammenhang auch, dass sich 20 % der potentiellen Kunden auf der Website eines Händlers über ihren beabsichtigten Kauf informieren – und 16 % vor Ort. Die Schlussfolgerung liegt also auf der Hand: Der Ladenbesucher mit Handy in der Hand ist eher Freund denn Feind. Und achten Sie darauf, dass Ihre Website auf mobilen Endgeräten gut konsumierbar ist – falls der nächste Kunde gerade in einem anderen Laden steht und Sie googelt …

Der Nachweis des ROPO-Effekts

Um verlässliche Zahlen für den ROPO-Effekt zu bekommen, wurde von blueSummit und Ernsting’s family eine Case Study erstellt: Auf einer eigens platzierten Landingpage wurden Rabattcoupons angeboten, die online oder in einer Filiale eingelöst werden konnten. 31 % aller Einlösungen haben vor Ort stattgefunden. Sie waren also ROPO-Käufe. Eine weitere Möglichkeit: Einige Händler bieten die Möglichkeit, online einzukaufen und die gekaufte Ware in einer Filiale abzuholen („Click & Collect“). In einem solchen Fall lässt sich genau nachweisen, dass der Kunde den ROPO-Weg vom Internet ins Geschäft gefunden hat. Besonders interessanter Nebeneffekt: Studien der Einzelhandelskette Ernsting’s family stellten fest, dass etwa 30 % der Kunden ihren Click & Collect-Besuch zu spontanen Zusatzkäufen über das eigentlich Bestellte hinaus nutzten.

Der ROPO-Effekt als Kostensparer

Laut einer Google-Untersuchung ist der Informationsprozess von ROPO-Kunden im Durchschnitt genauso lang wie der von Online-Käufern. Das bedeutet: wenn ein ROPO-Kunde Ihre Geschäftsräume betritt, ist er bereits bestens informiert; er hat seine Kaufentscheidung (abgesehen vom tatsächlichen Einkauf) abgeschlossen. Sie müssen in solche Kunden also nur in sehr geringem Umfang Beratung, Zeit und Personal investieren: ROPO-Käufer sind die Kunden mit der besten Aufwand-/Nutzen-Bilanz!

Multichannel, ROPO, Click & Collect … und was als nächstes?

Wenn Ihr lokaler Buchhändler seine Bücher im Netz verkauft und auf der anderen Seite Amazon-Versuche mit eigenen Buchläden startet, dann zeigt dies, wie dynamisch die Verflechtung des Verkaufens vor Ort und im Internet geworden ist. Seit die ersten Online-Verkaufsplattformen gegründet worden sind, ist jedoch eines gleichgeblieben: Umsatz macht, wer bei Innovationen vorne dabei ist, für seine Kunden interessant bleibt und es versteht, sie so abzuholen, dass sie gerne und wiederholt einkaufen. Ein Tipp noch: Nutzen Sie Marketingtools oder befragen Sie Ihre Kunden direkt, was sie in Ihr Unternehmen gebracht und zum Kauf animiert hat. So wissen Sie immer, ob Ihre Marketingstrategie im Netz und im „richtigen Leben“ aufgeht.