Das professionelle Kundengespräch - gute Vorbereitung ist alles

Von Melanie Schwarz, veröffentlicht am 07.03.2017
Person überreicht einer anderen eine Visitenkarte

Eine Kundenanbahnung beginnt mit einem ersten, meist telefonischen Kontakt. Zu diesem Zeitpunkt sollte sich der Berater schon über die Firma informiert haben. Aber ich würde sagen, dass sollte obligatorisch sein. Denn nur wenn ich das Unternehmen, die Firma oder das Geschäft schon einschätzen kann, weiß ich, ob es ein potenzieller Kunde sein kann oder wird.

Hier die wichtigsten Eckpunkte, die der Verkäufer vor dem Erstkontakt wissen sollte:

  • korrekte Bezeichnung des Unternehmens/der Firma
  • Sitz der Firma
  • Größe des Unternehmens (klein, mittelständisch, Aktiengesellschaft, etc.)
  • Branche
  • Unternehmensführung (inhabergeführt, Geschäftsführer, Vorstand, etc.)
  • b2b oder b2c
  • werbliche Aktivitäten

Wenn Sie diese Informationen haben, dann können Sie sich auch ein Bild davon machen,

  • ob das Unternehmen ein potenzieller Kunden ist,
  • was Sie dem Kunden verkaufen möchten,
  • in welche Richtung die Beratung gehen sollte.

Wenn es dann zu einem ersten Telefongespräch kommt, ist es wichtig, dass Sie den Kunden davon überzeugen, mit Ihnen einen persönlichen Termin zu vereinbaren. D. h. Sie müssen dem Kunden am Telefon Ihre Leistungen so interessant anteasern, dass er sicher ist, von einem persönlichen Treffen mit Ihnen profitieren zu können. Ziel des ersten Kontaktes muss es sein, einen persönlichen Termin mit dem Kunden zu vereinbaren. Wenn das umgesetzt ist, war Ihr Gespräch erfolgreich.

Aber es gibt auch eine ganz andere Möglichkeit:

Der Verkäufer fährt z.B. in ein neues Gewerbegebiet und auf Anhieb entdeckt er eine neue Firma. Er hält an, geht zum Empfang, stellt sich vor und fragt nach dem richtigen Ansprechpartner. Und wenn er Glück hat, ist die Person im Haus, hat Zeit und der Verkäufer hat seinen Neukundentermin.

Sie denken jetzt sicher, das gibt es nicht. Oh doch, es gibt Menschen, die können und machen das genau so - und das mit großem Erfolg. Es kommt nämlich nicht nur vor, dass der Verkäufer einen Termin bekommt, sondern dass bei diesem ersten Termin auch ein Auftrag abgeschlossen wird.

Aber wie verhalte ich mich, wenn ich den Kunden schon lange kenne? Seit Jahren kauft er das gleiche Produkt. Viele Verkäufer sind oft froh, wenn der Kunde, den Umsatz analog zum Vorjahr unterschreibt.
Aber genauso sollte es nicht laufen. Wenn Sie im Vorfeld des Jahresgesprächs nicht wissen, was Sie dem Kunden alternativ anbieten können, dann gehen Sie in das Gespräch und stellen Fragen.

  • Was planen Sie für das kommende Jahr?
  • Gibt es Veränderungen in Ihrem Unternehmen/bei Ihren Produkten?
  • Wo liegt der Schwerpunkt im nächsten Jahr?
  • Was sind Ihre Ziele?
  • Wie ist das letzte Jahr gelaufen?
  • Was war besonders erfolgreich?
  • Was hat Ihnen bei der Erreichung Ihrer Ziele geholfen?

Kunden, die man betreut, sollte man im laufenden Jahr beobachten. Natürlich stellen Sie sich nicht wortwörtlich vor die Tür und schauen wer dort ein und aus geht. Aber das Internet sammelt bekanntlich sehr viele Infos und da kommt es schon mal vor, dass man erfährt, dass Personal eingestellt wurde. Die Schlussfolgerung: Das Unternehmen expandiert, weil es gut läuft.

Möglicherweise gab es auch eine Auszeichnung für besondere Leistung. Oder das Unternehmen hat den Firmensitz ausgeweitet und neue Gebäude gebaut. Derartige Informationen helfen, Ableitungen vorzunehmen und darauf die Beratungs- oder Verkaufsstrategie auszurichten. Wenn ein Berater diese Details kontinuierlich sammelt und in das CRM-System einpflegt, ergibt es über die Jahre eine Chronologie, die es Ihnen wiederum erlaubt, Ihrem Kunden auf Augenhöhe zu begegnen. Sie kennen sein Unternehmen, machen das auch deutlich und können ihn entsprechend beraten.

Fazit: Wer seine Kunden über Jahre begleitet, Fragen stellt und sich im Internet "schlau" macht, sammelt Informationen, die es ermöglichen dem Kunden passende Angebote zu machen. Dazu gehört auch, die Aktivitäten des Kunden auszubauen oder ihm etwas ganz anderes zu verkaufen, was eben in der aktuellen Situation viel besser zu ihm passt als das Produkt aus dem Vorjahr.

Ich wünsche viel Erfolg bei der Umsetzung!

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Melanie Schwarz

ist gelernte Kommunikationswirtin und arbeitete in Köln und Düsseldorf als Mediaplanerin in Mediagenturen. Es folgten leitende Funktionen im Bereich Mediaberatung u. a. in Wiesbaden bei Carat (Dentsu Aegis) als Unit Director. In OWL kamen Aufgaben als Key Account Managerin bei Bertelsmann, Anzeigenleiterin beim Delius Klasing Verlag und Verkaufs- und Projektleiterin im Medienunternehmen ams - Radio und MediaSolutions dazu.