Chatbots und Messenger: Die Zukunft der Kundenkommunikation?

Von Henrike Dibbern, veröffentlicht am 14.11.2017

Eine der Grundlagen für erfolgreiches Marketing war es schon immer, die Kunden dort abzuholen und anzusprechen, wo sie sich aufhalten. Und das gilt unabhängig von Epoche und Branche: Natürlich hat der Händler in früheren Zeiten seinen Verkaufsstand auf dem Markt aufgebaut, wo potentielle Käufer warteten, und nicht in irgendeiner Seitenstraße. Und heutzutage erreicht Radiowerbung die Interessenten in ihrem alltäglichen Umfeld und Discounter bauen ihre Ladengeschäfte oft neben dem Wettbewerb – die kundenfreundliche Lage ist entscheidender als vermeintliche Konkurrenz.

Der in früheren Zeiten große Erfolg von Katalog-Versendern wie zum Beispiel Quelle lag darin, dass sie ihr „Schaufenster“ so nah zum Kunden brachten wie zuvor noch nie – nämlich direkt nach Hause in die gute Stube. Die Nähe zum Kunden und die Integration der Kommunikation in seinen Alltag sind also die Schlüssel zur wirksamen Unternehmenskommunikation.

Aktuell nutzen 69% aller Deutschen regelmäßig einen Messenger; in der Zielgruppe der 14- bis 19-Jährigen sind es sogar 89%! Was liegt also näher, als WhatsApp, Facebook Messenger, Skype und Co. zur Kundenkommunikation zu nutzen – zumal die Anbieter sich mittlerweile auch gegenüber Unternehmen geöffnet haben? Oder ist gesunde Skepsis angesagt?

Abwarten? Reinstürzen!

Das Web-Zeitalter bringt es mit sich, dass Erfolgsmodelle sehr schnell obsolet werden können und morgen nicht mehr gilt, was heute noch der Weisheit letzter Schluss ist. Beispiele sind Plattformen wie Myspace oder Second Life, die sich letztlich als nicht so lukrativ und vor allem langlebig erwiesen haben, wie es sich Marketer wünschten.

Ständig neue Erkenntnisse über Googles Suchalgorithmen oder Trends zu mobilen Anwendungen zu erlangen, erfordert ein hohes Maß an Agilität. Diese Dynamik in Verbindung mit Fehlschlägen in der Vergangenheit verleitet manche Kommunikationsabteilung dazu, bei neuen Trends erst einmal abzuwarten – und zuzusehen, wie die Konkurrenz davon eilt.

Wenn Sie frühzeitig auf neue Kommunikationsformen setzen, gehen Sie zwar unter Umständen das Risiko ein, auf ein falsches Pferd zu setzen. Aber niemals werden Zeit und Energie vertan sein, denn Sie verfeinern Ihre Kenntnisse über Kommunikation im Allgemeinen und präsentieren Ihr Unternehmen als innovativ. Vor allem aber verschaffen Sie sich mit dieser Taktik immer einen Vorsprung gegenüber dem Wettbewerb.

Bei der mittlerweile immens hohen Marktdurchdringung von Messengern wird ohnehin niemand mehr von einem kurzlebigen Trend sprechen wollen, so dass unsere klare Empfehlung für Facebook Messenger, WhatsApp und Andere lautet: Unbedingt mitmischen – je schneller, desto besser.

Personalisieren? Automatisieren!

Einer der großen Vorteile der Kundenansprache via Messenger ist, dass es sich um einen direkten Kontakt handelt: Sie senden keine Botschaften an eine mehr oder weniger große Zielgruppe, sondern gezielte und maßgeschneiderte Informationen an einzelne Personen. Je nach Unternehmensgröße ist das sinnvoll und macht Spaß, aber ab einer gewissen Kontaktzahl wird es nicht mehr darstellbar sein, echte 1-zu-1-Gespräche zu führen.

Wenn Sie sich mit dem Thema Messenger-Dienste auseinandersetzen, stoßen Sie früher oder später auch auf das Thema Chatbots. Dabei handelt es sich um Schnittstellen, die es dem Interessenten ermöglichen, scheinbar ein Gespräch zu führen – obwohl er tatsächlich mit einem Dialogsystem kommuniziert. Damit lassen sich zahlreiche Aspekte der Unternehmenskommunikation automatisch (und beliebig skalierbar) abwickeln, und Chatbots sind sowohl in Messengern als auch in sozialen Netzwerken und auf der Unternehmenswebsite einsetzbar. Gerade bei Standard-Fragen und Aufgaben wie „Könnten Sie mir eine Broschüre zusenden?“, „Wo finde ich die nächste Niederlassung?“ oder „Was sind die Vorteil des Produkts?“ können Chatbots die Kommunikation per Messenger-Dienst problemlos übernehmen, und Sie müssen keine Mitarbeiter-Ressourcen binden.

Dank der Intelligenz und Fähigkeiten der Chatbot-Technologie können Sie also Messenger-Dienste ganz bequem (und in beliebigem Umfang) in Ihre Gesamt-Kommunikation integrieren. Und wenn Sie den Bot auch auf Ihrer Website einsetzen, gewinnen Sie einen Zusatznutzen mit Aha-Effekt.

Täuschen? Informieren!

In der Qualität von Chatbots liegt auch eine große Versuchung – nämlich die, das Gegenüber darüber im Unklaren zu lassen, dass es gar nicht zu einem Menschen Kontakt hat, sondern die vorformulierten Antworten eines Text-Roboters erhält. Sie sollten dieser Versuchung nicht erliegen! Denn wenn sich Kunden hinters Licht geführt fühlen, kann auf einen Schlag ein hohes Maß an Reputation und Image verloren gehen.

Wir empfehlen: Informieren Sie Interessenten zu Beginn des „Gesprächs“ darüber, dass am anderen Ende ein „Roboter“ sitzt. Und geben Sie ihnen jederzeit die Möglichkeit, für anspruchsvolle Fragestellungen mit einem Mitarbeiter aus Fleisch und Blut kommunizieren zu können. So fühlt sich Ihr Kontakt gut aufgehoben und respektiert. Außerdem gefällt es den Meisten, neue Techniken auszuprobieren und auszureizen. Der Dialog mit einem Chatbot wird also durchaus positiv, spannend und innovativ gesehen.

Fazit

Man kann es mit voller Überzeugung sagen: Nein, Chatbots und Messenger-Dienste sind nicht die Zukunft der Kundenkommunikation! Vielmehr sind sie bereits vom Verbraucher gelernte Kommunikationsmodelle der Gegenwart. Und Sie möchten ja auch nicht irgendwann in der Zukunft Umsatz generieren, sondern hier und jetzt, oder?

Was die Zukunft angeht: Es lässt sich kaum vorhersehen, auf welchen Kanälen Kunden und Interessenten eines Tages unterwegs sein werden. Aber es wird sich in jedem Fall für Sie lohnen, bei jeder neuen Entwicklung frühzeitig dabei zu sein und sie aktiv mitzugestalten.

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Henrike Dibbern

studierte Soziologie, Politik- und Verwaltungswissenschaft. Seit 2014 arbeitet sie als Redakteurin in einer Marketingagentur.