10 Beispiele für gute (und weniger gute) Kontaktseiten
Ein Blick in die Statistik fast jedes Internetauftrittes verrät es: Die Kontaktseite ist nahezu immer die am häufigsten besuchte Seite jedes Unternehmens. Anfragen, Support, Geschäftsanbahnung, Feedback, Terminanfragen – die Kontaktseite ist Teil fast jedes Klickpfades. Grund genug, die Kontaktseite einmal genauer unter die Lupe zu nehmen.
Was macht eine gute Kontaktseite aus?
Im Zentrum steht immer der Nutzer. Was bringt ihn schnell, unkompliziert und im Idealfall charmant zum Ziel? Fangen wir mal mit einem Beispiel an, wie man es nicht machen sollte. Eine der meist genutzten Seiten weltweit ist facebook.com:
Eine Kontaktseite ist nicht zu finden. Kein Link, kein Formular, nichts. Der Nutzer muss schon das Impressum aufrufen um das zu sehen:
Eine postalische Adresse in Dublin. Ein paar Links zum Melden einer Urheber- oder Markenrechtsverletzung. Und dann: eine E-Mail-Adresse! Na endlich. Upps. Nicht klickbar. Als Bild eingebunden. Zum Abtippen. Danke Facebook! Alles an dieser Seite sagt mir: bleib uns vom Hals. Wenig sympathisch, wenn Sie mich fragen.
Nun schauen wir uns mal eine andere Seite an, auch mit vielen Besuchern tagtäglich. Die Rede ist von Google:
Auch hier ist erstmal keine Kontaktseite verlinkt. Klicken wir mal auf Über uns. Ok da: Kontakt. Ein Klick führt uns zu dieser Seite:
Das ist auch noch nicht optimal, aber schon viel besser. Es gibt eine Postadresse in Deutschland, eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse. Der Hilfebereich ist praktischerweise auch gleich verlinkt, das ist doch schon um einiges kundenfreundlicher und trotzdem professionell was die Optimierung der Supportprozesse von Google angeht.
Jetzt mal Butter bei die Fische: Wie sieht denn ein Beispiel für eine ordentliche Kontaktseite aus?
So:
Was ist daran so besonders? Hier hat sich jemand richtig Gedanken gemacht. Bosch hat auch ein großes Anfrageaufkommen, keine Frage. Trotzdem wurde hier nicht vergessen, dass es um den Nutzer geht. Deshalb startet die Seite auch mit der Möglichkeit, direkt einen Ansprechpartner zu kontaktieren. Dann wurde überlegt: Welche Arten von Anfragen kommen besonders häufig vor? Dazu zählen im Fall von Bosch Hausgeräte natürlich Reparaturanfragen und die Suche nach Zubehör und Ersatzteilen. Für diese häufig wiederkehrenden Fälle gibt es ein sogenanntes Helpdesk, das die häufigsten Probleme direkt online dokumentiert und verfügbar macht. Dadurch wird das Anfrageaufkommen bereits deutlich reduziert.
Auch eine Reparaturanfrage lässt sich direkt online terminieren, was wiederum ein Gespräch mit dem Kundenservice spart. Nach so einem positiven Nutzererlebnis ist es dann auch kein Problem ein wenig Upselling zu betreiben, zum Beispiel mit dem kostenpflichtigen Abholservice oder den Inspektionsabonnement. Alle Funktionen sind übersichtlich und benutzerfreundlich konzipiert. So soll es sein! Die Onlinehilfe ist immer eine Alternative zur direkten Kontaktaufnahme, niemand wird dazu gezwungen sie zu benutzen.
Aber auch kleinere Unternehmen können mit einer positiven User-Experience punkten. Zum Beispiel das Bielefelder Softwareunternehmen Symmedia.
Ein Kontaktmenü ist immer sichtbar am Bildschirmrand positioniert. Dort kann der Nutzer wählen zwischen einem Direktkontakt oder dem Mailformular. Außerdem kann man direkt ein Webinar oder einen persönlichen Präsentationstermin vereinbaren (symmedia entwickelt komplexe Software für den Maschinenbau, die zeigt man am besten persönlich).
Noch ein Beispiel anhand der Website des Theaters Gütersloh. Ein Klick auf 'Kontakt' im Hauptmenü führt den Nutzer direkt auf folgende Seite:
Sechs sympathische Servicemitarbeiterinnen strahlen den Nutzer an. Das Kontaktformular hat nur wenige Pflichtfelder und auch die Telefonnummer ist direkt zu finden. Weiterführende Links zum Kartenverkauf, Team, Anfahrt und Impressum sind auch nicht weit entfernt. Daumen hoch!
Ein weiteres schönes Beispiel ist die Unternehmenswebsite von audio media service:
Telefon, E-Mail und Social Media Kontakte finden sich im Kopf- und Fußbereich der Website. Dann gibt es eine ausführliche Teamseite mit allen Telefonnummern und E-Mail-Adressen der Mitarbeiter, fein säuberlich nach Abteilung sortierbar. Außerdem ist der bzw. die zuständige Ansprechpartner/in auf allen Produktseiten über ein interaktives Layer aufrufbar. So macht die Kontaktaufnahme Spaß! Ein schönes Beispiel für eine gut gestaltete Kontaktseite hat auch die Telekom (ja genau, die Telekom):
Hier wurde dem Nutzer die Wahl gelassen zwischen Direktkontakt, E-Mail, Chat und Social Media. Für den ungeduldigen Nutzer wurde gleich ein gut strukturierter Hilfebereich zur Verfügung gestellt. Das Ganze gewürzt mit einer netten Registerkartengestaltung und dezentem Animationseffekt. Diese Kontaktseite hat im Grunde alles, was es für ein positives Nutzererlebnis braucht.
Zusammenfassung: Was lernen wir aus diesen Beispielen für Kontaktseiten?
- Erstens: Das Nutzererlebnis steht an erster Stelle. Die Kontaktaufnahme sollte so einfach wie möglich sein. Der Nutzer sollte nie lange nach der Kontaktseite suchen müssen. Die wichtigsten Telefonnummern dürfen auch gerne im Kopf- oder Fußbereich der Website enthalten sein.
- Zweitens: Bei hohem Anfragevolumen kann es durchaus Sinn machen, sich vorher über die Anfrageintention des Nutzers Gedanken zu machen und vorstrukturierte Formulare einzusetzen. Regelmäßig wiederkehrende Anfragen können in einen Hilfebereich (Neudeutsch “Helpdesk”) ausgegliedert werden. Das entlastet Ihre Servicemitarbeiter.
- Drittens: geben Sie dem Nutzer immer die Möglichkeit eine ihm genehme Kontaktmöglichkeit zu wählen. Zwingen Sie ihn zum Beispiel nie, das Kontaktformular auszufüllen. Ein Direktkontakt ist immer passend, alle anderen Kanäle wie Kontaktformulare oder einen Chat dürfen Sie als Alternative anbieten.
Anmerkung: Eine elegante, weil niedrigschwellige, Kontaktmöglichkeit in die andere Richtung ist der gute alte Newsletter. Wie Sie in 5 Schritten eine erfolgreichen Newsletterkampagne aufsetzen, erfahren Sie hier in unserem Artikel.
Artikelfoto: pexels.com Screenshots: Startseite Facebook (Quelle: facebook.com) | Screenshot Facebook-Impressum (Quelle: facebook.com) | Screenshot Google Startseite (Quelle: google.de) | Screenshot Google Kontaktseite (Quelle: google.de) | Screenshot Bosch Hausgeräte (Quelle: bosch-home.com) | Screenshot symmedia GmbH (Quelle: symmedia.de) | Screenshot Theater Gütersloh (Quelle: theater-gt.de) | Screenshots audio media service Produktionsgesellschaft mbH & Co. KG (Quelle: ams-net.de ) | Screenshot Telekom (Quelle: telekom.de)
Christian Oldorf
Als Geschäftsführer der Internetagentur Digitale Offensive GmbH unterstützt Christian Oldorf Unternehmen bei den Themen User-Experience und Suchmaschinenoptimierung. Außerdem hat er den Papst persönlich getroffen und vergessen, ein Selfie zu machen. Sie können sich mit ihm auf Xing und Linkedin verbinden.